A tarde estava ensolarada no aeroporto, mas para Ana, uma jovem profissional de marketing a caminho de uma importante reunião em São Paulo, as nuvens começaram a se formar assim que ela chegou ao balcão de check-in. Com a mala na mão e o cartão de embarque eletrônico em seu celular, tudo parecia correr bem. O relógio marcava 14h30, e seu voo estava programado para as 16h. Mal sabia ela que o que deveria ser uma simples viagem de negócios se transformaria em uma lição amarga sobre os direitos dos passageiros em casos de overbooking.
Ao tentar despachar sua bagagem, Ana foi informada de que o voo estava lotado. "Mas como isso é possível? Eu já tenho meu bilhete!" – exclamou, incrédula. A atendente, sem muita emoção, explicou que a prática de overbooking era comum nas companhias aéreas. Em outras palavras, venderam mais passagens do que o número de assentos disponíveis, apostando que alguns passageiros não compareceriam. Contudo, naquele dia, todos os passageiros decidiram embarcar.
Com uma expressão preocupada, Ana foi direcionada para uma fila onde outros passageiros, também preteridos, aguardavam. Alguns, assim como ela, estavam claramente frustrados. Um casal de idosos, visivelmente cansados, segurava seus bilhetes como se esperassem que o papel lhes garantisse um lugar a bordo. "Sempre voamos com esta companhia. Nunca nos aconteceu algo assim", comentou o senhor com um tom de desapontamento.
Enquanto esperava, Ana começou a se perguntar quais eram os seus direitos. Ela sabia que perder aquele voo significava perder a reunião – e, possivelmente, um grande contrato. A ansiedade aumentava à medida que o tempo passava.
Por fim, foi chamada ao balcão novamente. A atendente ofereceu-lhe duas opções: reacomodação no próximo voo para São Paulo, que sairia em três horas, ou um voo para o dia seguinte com um upgrade para a classe executiva. Além disso, como compensação, a companhia ofereceu um voucher para alimentação e a opção de reembolso do bilhete.
Ana, ainda contrariada, optou pelo próximo voo, aceitando também o voucher. Entretanto, ao embarcar finalmente para São Paulo, ela percebeu que o atraso havia causado um impacto maior do que imaginava. A reunião crucial já havia terminado, e a oportunidade de fechar o contrato estava perdida.
De volta ao seu hotel, Ana decidiu que não poderia deixar a situação passar sem buscar justiça. Ela entrou em contato com seu advogado, que a orientou sobre os direitos que tinha como passageira preterida. Além das compensações imediatas oferecidas pela companhia aérea, Ana tinha direito a buscar indenização por danos morais e materiais na Justiça.
No Brasil, os danos materiais envolvem todos os prejuízos financeiros comprováveis, como o custo da viagem perdida, despesas adicionais com acomodação, e até mesmo a perda de uma oportunidade de negócios, como foi o caso de Ana. Já os danos morais compensam o estresse, a angústia e o abalo emocional sofrido pela passageira ao ser impedida de embarcar no voo originalmente reservado.
Decidida, Ana processou a companhia aérea, exigindo indenização pelos danos sofridos. Durante o processo, foi demonstrado que a perda do contrato gerou um impacto significativo em sua carreira, e que a frustração causada pela situação foi além do desconforto comum em viagens. O juiz considerou que a prática de overbooking, embora regulamentada, não exime a companhia aérea de sua responsabilidade para com os passageiros.
Meses depois, Ana recebeu uma indenização substancial, que não só cobriu os prejuízos financeiros, mas também serviu como reparação pelo transtorno emocional. A justiça reconheceu que, apesar de práticas como o overbooking serem comuns, as companhias aéreas precisam ser responsabilizadas quando essas práticas causam danos reais aos passageiros.
A história de Ana serve como um alerta para todos os viajantes: conhecer seus direitos é essencial, mas, em alguns casos, buscar a reparação judicial é o caminho necessário para garantir que eles sejam respeitados. Afinal, quando o destino é adiado, a justiça deve garantir que os prejuízos sejam devidamente reparados.
Quando o destino é adiado: os direitos dos passageiros em caso de overbooking - Por Evandro Barros
